Блог Мащенко
Сергея
Обучение охранников

Программа лояльности клиентов: особенности развития в период кризиса 

Лояльность разных типов клиентов формируется на основе удовлетворения всех потребностей. Причем понятие постоянства должно быть сопутствующим – клиента необходимо удовлетворять на всех этапах сотрудничества. Программа лояльности клиентов: особенности развития в период кризиса

Важная роль контакта с клиентом 

Клиент не должен ждать. А его ожидания должны полностью соответствовать полученным продуктам или качеству оказываемых услуг. Любому сотруднику крупной организации известно, что успех предприятия обеспечивается именно лояльностью потребителей. Многие компании в Америке не раз играли на этом, отвечая в письменном или электронном формате на обращения клиентов-детей. Например, всеобщее уважение сумели заработать разработчики видеоигр «Bungie Studios». 

Программа лояльности клиентов: особенности развития в период кризиса

Отец 6-летнего малыша, ожидающего операцию по пересадке печени в преддверии Рождества, написал в компанию письмо. Он рассказал о сложной ситуации и грусти мальчика по поводу того, что условий попробовать новую версию любимой игры у сына в ближайшее время не будет. Ответ был самым искренним и ярким. Все члены команды «Bungie» подписали для малыша открытку с пожеланиями, а в большой коробке была прислана атрибутика и снаряжение главного героя – рубашка, шлем, сувениры, игрушки.

 

Именно контакт с клиентом – та основа, на которой базируются все остальные критерии. Главными точками восприятия можно считать: 

  • Контакт с клиентом в телефонном режиме.
  • Первую встречу на стадии знакомства.
  • Предложение – продажи или оказание услуг.
  • Поведение сотрудников в ситуациях конфликтного характера.
  • Взаимодействие и характер отношений после оказания услуг.

 


При внедрении программ лояльности нельзя ставить перед собой цели по привлечению новых клиентов или осуществлять действия просто, чтобы подарить подарки. Я, Сергей Мащенко, не один раз сталкивался с тем, что при помощи таких программ руководство или владельцы стремятся скрыть недостатки организации, продукта, услуги. Этого также категорически нельзя делать. 

Программа лояльности клиентов: особенности развития в период кризиса

Современные требования к программам лояльности 

Как любое предприятие может повысить свою доходность? В первую очередь, превратить разового клиента в своего постоянного покупателя/заказчика. Для этого специалисты разных направлений (маркетологи, логисты, менеджеры) разрабатывают программы лояльности, способные воздействовать на восприятие человека.

 

У всех типов современной клиентской лояльности существуют свои параметры. Основными среди них официально принято считать:

  • «Глубину». Это момент, который учитывает то количество денежных средств, которые компания заработала за определенное время работы с клиентом.
  • «Ширину». Определение совокупности услуг, которыми в компании пользуется клиент.
  • «Длину». Это критерий, которым измеряется время, на протяжении которого конкретное лицо считается постоянным клиентом компании.

Программа лояльности клиентов: особенности развития в период кризиса

 

При этом я, Сергей Мащенко, хотел бы уточнить, что компания должна бороться за каждого постоянного клиента не только в те периоды, когда действуют программы лояльности. Официально доказано, что при отсутствии надлежащего сервиса с организацией предпочитает прекратить сотрудничество 71 % клиентов. А 56 % респондентов признались в том, что никогда не принимают участия в подобных программах, не желая делиться личными данными.

Перейти на главную страницу КХО Блог Мащенко Сергея.  

 

 Подписываетесь на мой блог (www.pasport272.ruпишите на КХО Блог Мащенко Сергея)  


kassir.ru

С уважением: Мащенко Сергей
Этот блог читают 5000 оружеников. Читай и ты!
Никакого спама. Гарантируем!
Подписаться в Комнату
хранения оружия
Никакого спама. Гарантируем!
Подписаться в Комнату
хранения оружия
Никакого спама. Гарантируем!
Оставить коментарий
:p :-p 8) 8-) :lol: =( :( :* :8 ;) ;-) :(( :o: :smile1: :smile2: :smile3: :smile4:
Рейтинг@Mail.ru